{"id":1378,"date":"2017-02-22T16:30:54","date_gmt":"2017-02-22T15:30:54","guid":{"rendered":"https:\/\/bitco3.com\/de\/?p=1378"},"modified":"2025-04-28T13:49:51","modified_gmt":"2025-04-28T11:49:51","slug":"eam-und-zufriedenheit-bei-digitalisierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bitco3.com\/en\/2017\/02\/22\/eam-und-zufriedenheit-bei-digitalisierung\/","title":{"rendered":"Wie Enterprise Architecture Management die Steigerung von Zufriedenheit durch Digitalisierung unterst\u00fctzt"},"content":{"rendered":"
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Im letzten Teil dieser Blogserie haben wir gekl\u00e4rt, wie Enterprise Architecture Management (EAM) und Digitalisierung zueinander stehen. Dabei sind wir zu dem Schluss gekommen, dass EAM der Ausgangspunkt f\u00fcr eine erfolgreiche Digitalisierung ist. In diesem Beitrag wollen wir kl\u00e4ren, wie EAM zu einem der wichtigsten Digitalisierungsziele, der Steigerung von Zufriedenheit, beitragen kann.<\/p>\n

Wie entsteht Zufriedenheit?<\/h3>\n
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\"Zufriedenheit<\/p>\n

Zufriedenheit entsteht durch Abgleich von Erwartung und Erfahrung<\/div>\n<\/div>\n

Durch Digitalisierungsma\u00dfnahmen in den Unternehmen soll die Zufriedenheit von Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten gesteigert werden. Doch wie kommt Zufriedenheit \u00fcberhaupt zu Stande? Bestehende Konzepte des Marketings k\u00f6nnen dazu genutzt werden, dies zu erkl\u00e4ren. Zufriedenheit wird so definiert: Es ist der Abgleich der Erwartungen an eine Dienstleistung oder ein Produkt mit der tats\u00e4chlich erlebten Erfahrung.<\/strong> [1] Werden die Erwartungen \u00fcbertroffen, so wird Zufriedenheit erzeugt. Stimmen die Erwartungen mit den tats\u00e4chlichen Erfahrungen \u00fcberein, wird ein neutrales Gef\u00fchl erzeugt. Sind die Erfahrungen schlechter als erwartet, so entsteht Unzufriedenheit.<\/p>\n

Wie wird Zufriedenheit bei Digitalisierungsma\u00dfnahmen beeinflusst?<\/h3>\n

Die Erwartungen haben verschiedene Einflussfaktoren. Sie sind zur\u00fcckzuf\u00fchren auf eigene Bed\u00fcrfnisse im Bezug zum Produkt oder zur Dienstleistung. Aber auch fr\u00fchere Erfahrungen k\u00f6nnen die Erwartungen beeinflussen. Genauso erh\u00f6ht oder verringert die Kommunikation des Unternehmens selbst die Erwartungen. In Bezug auf Digitalisierung werden diese Erwartungen nat\u00fcrlich ebenfalls auf verschiedenste Weise beeinflusst. \u201eConsumerization\u201c (siehe erster Blogbeitrag) erh\u00f6ht die Erwartungen durch den t\u00e4glichen, privaten Umgang mit IT.<\/strong> Fr\u00fchere Erfahrungen, beispielsweise mit anderen Unternehmen, die schon weiter in der Digitalisierung fortgeschritten sind, erh\u00f6hen die Erwartungen nat\u00fcrlich auch. Zudem kann das Unternehmen, durch Ank\u00fcndigungen, Werbung und generell Kommunikation nach au\u00dfen, die Erwartungen an das Unternehmen selbst immens steigern.<\/p>\n

Wie hilft EAM, die Zufriedenheit in Digitalisierungsma\u00dfnahmen zu erh\u00f6hen?<\/h3>\n
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\"EAM<\/p>\n

EAM unterst\u00fctzt Zufriedenheit bei Digitalisierungma\u00dfnahmen<\/div>\n<\/div>\n

Doch wie kann EAM bei der Steigerung dieser Zufriedenheit nun helfen? EAM strebt die Transparenz und Konzeption von Prozessen, IT-Landschaft und deren Verkn\u00fcpfungen an.<\/strong> Durch das Aufdecken der aktuellen Architektur wird gezeigt, wie IT aktuell die Prozesse unterst\u00fctzt. Dies ist Grundvoraussetzung, um herauszufinden, ob die aktuelle Architektur bereit ist f\u00fcr die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie. Darauf aufbauend k\u00f6nnen Verbesserungen der IT-Landschaft definiert und umgesetzt werden. Eine m\u00f6gliche Umsetzung im Rahmen von EAM ist die Standardisierung und Integration von Systemen. Durch sie k\u00f6nnen Systeme vereinheitlicht und verbunden werden. Dies f\u00fchrt zu effizienteren Prozessen und der Elimination von manuellen T\u00e4tigkeiten.<\/p>\n

In einer Digitalisierungsstrategie kann beispielsweise festgelegt werden, durch digitalisierte Dienstleistungen personalisiert auf Kundenbed\u00fcrfnisse einzugehen um sich so von den Wettbewerbern abzuheben. Daraus erg\u00e4be sich, dass die IT dies durch einen einheitlichen Zugang auf alle Kundendaten unterst\u00fctzt. Im Rahmen von EAM w\u00fcrde dann die aktuelle IT-Landschaft aufgedeckt und analysiert werden.<\/strong> Unterst\u00fctzen die aktuellen Systeme diese Strategie nicht, m\u00fcssen sie durch EAM-Ma\u00dfnahmen verbessert werden. Der Zugang zu Kundendaten kann beispielsweise durch Standardisierung der Systeme oder einer Integration verschiedener Systeme erreicht werden.<\/p>\n

Im Ergebnis erlaubt dieses standardisierte oder integrierte System dem Kundenservice, bei einer Anfrage sofort Zugriff auf verschiedenste Daten des Kunden zu erhalten. Dies f\u00fchrt dazu, dass die Anfrage schneller und mit einem h\u00f6heren Zuschnitt auf die Bed\u00fcrfnisse des Kunden beantwortet werden kann. Darauf aufgesetzt werden k\u00f6nnte als weitere Ma\u00dfnahme eine Cloud-L\u00f6sung, die den Vertriebsmitarbeitern erlaubt, auch unterwegs Zugriff auf alle diese Daten zu erhalten. Au\u00dferdem k\u00f6nnte ein Kundenportal genutzt werden, damit die Kunden selbst auf die Daten zugreifen k\u00f6nnen. Diese Ma\u00dfnahmen tragen dazu bei, dass die Erfahrung der Kunde mit dem System und dem Unternehmen positiv ist. Dabei sollten immer die Erwartungen der Kunden, durch fr\u00fchere Erfahrung oder die Werbung des Unternehmen selbst, beachtet werden. Dadurch, dass die Erfahrung die Erwartungen der Mitarbeiter und Kunden im besten Fall \u00fcbertreffen, f\u00fchrt dies zu einer gesteigerten Zufriedenheit. Diese Zufriedenheit leitet sich direkt aus den EAM-Ma\u00dfnahmen der Schaffung von Transparenz, Integration und Standardisierung, ab.<\/strong><\/p>\n

Zusammenfassung<\/h3>\n

Als Ergebnis k\u00f6nnen wir festhalten, dass die Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie auf vorhandene Werkzeuge des EAM zur\u00fcckgreifen sollte. Methoden zur Schaffung von Transparenz und die weitere Gestaltung der IT-Systeme in Form von Standardisierung und Integration, sollten angewandt werden. Dabei sollte immer im Blick behalten werden, was die Kunden vom ihrem Erlebnis mit dem Unternehmen erwarten. Dies ist die Grundlage f\u00fcr die Entwicklung von Systemen, die die Zufriedenheit von Mitarbeitern, Lieferanten und Kunden im Rahmen der Digitalisierung verbessert.<\/p>\n

[1] Meffert, Heribert, and Manfred Bruhn. „Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten.“ Marktorientierte Unternehmensf\u00fchrung im Wandel. Gabler Verlag, 1999.<\/p>\n

Autor: Melanie Huber<\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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