Das Zusammenspiel zwischen Prozessen, Menschen und Technologie
TOGAF, dass wohl bekannteste Rahmenwerk zur Entwicklung und zum Management der Enterprise Architecture (EA), unterstützt Unternehmen und erläutert die einzelnen Konstrukte detailliert. Jedoch haben wir im Rahmen unserer Arbeit weitere Verknüpfungen und Anwendungsfälle der Business Capability festgestellt. Die dargestellte Grafik bildet zunächst das Zusammenspiel zwischen Prozessen, Menschen und Technologie ab. Die Business Capability beschreibt, „was“ ein Unternehmen tun kann oder besitzt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen und eine Business Function auszuführen.
Der Business Process beschreibt „wie“ dies geschehen kann. Menschen können sowohl Gruppen als auch Rollen sein, die diese Fähigkeit besitzen oder tun. Sie beantworten damit die Frage nach dem „wer“. „Womit“ eine Fähigkeit ausgeübt wird, stellt die Frage nach der genutzten Technologie und bildet so die Schnittstelle zur technischen Sicht der Unternehmensarchitektur ab.
Reklamationen abwickeln als Business Capability
An einem kleinen Beispiel aus dem Bereich Customer Service wollen wir die verschiedenen Konstrukte nochmals genauer betrachten und deren Zusammenhänge erläutern. Wie bereits im vorigen Beitrag gesehen, hat die Aufgabe des Customer Service (Business Function) die Fähigkeit (Business Capability) Reklamationen abzuwickeln. Durchgeführt wird dies vom Kundenbetreuer (Rolle), welcher der Abteilung Vertrieb – Kundenservice (Gruppe) angehört. Wie er dabei vorgeht beschreibt der Reklamationsprozess (Prozess). Der Mitarbeiter nimmt hier beispielsweise zunächst die Reklamation entgegen und erhebt sie. Dann bietet er dem Kunden ein neues Produkt oder eine Gutschrift an und steuert ggfs. einen internen Prozess in der Qualitätssicherung an.
Mit der Frage „womit“ begeben wir uns auf die technische Seite der EA. Im Fall der Abwicklung von Reklamationen könnte sich der Kundenbetreuer einem Exceltool (Applikation) bedienen, in das er alle reklamierten Artikel und zugehörige Informationen einträgt. Für die IT-Abteilung sind im Rahmen des EAM dann weitere technische Informationen relevant, die Risikopotentiale oder Redundanzen aufdecken wie z.B. die Frage nach der genutzten Datenbank, dem Server, auf dem das Programm läuft oder welche Schnittstellen zu anderen Applikationen bestehen. Außerdem sind auch Themen wie Lizenzierung und Vertragsmanagement wichtig.
