Im letzten Teil dieser Blogserie haben wir geklärt, wie Enterprise Architecture Management (EAM) und Digitalisierung zueinander stehen. Dabei sind wir zu dem Schluss gekommen, dass EAM der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Digitalisierung ist. In diesem Beitrag wollen wir klären, wie EAM zu einem der wichtigsten Digitalisierungsziele, der Steigerung von Zufriedenheit, beitragen kann.
Wie entsteht Zufriedenheit?
Durch Digitalisierungsmaßnahmen in den Unternehmen soll die Zufriedenheit von Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten gesteigert werden. Doch wie kommt Zufriedenheit überhaupt zu Stande? Bestehende Konzepte des Marketings können dazu genutzt werden, dies zu erklären. Zufriedenheit wird so definiert: Es ist der Abgleich der Erwartungen an eine Dienstleistung oder ein Produkt mit der tatsächlich erlebten Erfahrung. [1] Werden die Erwartungen übertroffen, so wird Zufriedenheit erzeugt. Stimmen die Erwartungen mit den tatsächlichen Erfahrungen überein, wird ein neutrales Gefühl erzeugt. Sind die Erfahrungen schlechter als erwartet, so entsteht Unzufriedenheit.
Wie wird Zufriedenheit bei Digitalisierungsmaßnahmen beeinflusst?
Die Erwartungen haben verschiedene Einflussfaktoren. Sie sind zurückzuführen auf eigene Bedürfnisse im Bezug zum Produkt oder zur Dienstleistung. Aber auch frühere Erfahrungen können die Erwartungen beeinflussen. Genauso erhöht oder verringert die Kommunikation des Unternehmens selbst die Erwartungen. In Bezug auf Digitalisierung werden diese Erwartungen natürlich ebenfalls auf verschiedenste Weise beeinflusst. „Consumerization“ (siehe erster Blogbeitrag) erhöht die Erwartungen durch den täglichen, privaten Umgang mit IT. Frühere Erfahrungen, beispielsweise mit anderen Unternehmen, die schon weiter in der Digitalisierung fortgeschritten sind, erhöhen die Erwartungen natürlich auch. Zudem kann das Unternehmen, durch Ankündigungen, Werbung und generell Kommunikation nach außen, die Erwartungen an das Unternehmen selbst immens steigern.
Wie hilft EAM, die Zufriedenheit in Digitalisierungsmaßnahmen zu erhöhen?
Doch wie kann EAM bei der Steigerung dieser Zufriedenheit nun helfen? EAM strebt die Transparenz und Konzeption von Prozessen, IT-Landschaft und deren Verknüpfungen an. Durch das Aufdecken der aktuellen Architektur wird gezeigt, wie IT aktuell die Prozesse unterstützt. Dies ist Grundvoraussetzung, um herauszufinden, ob die aktuelle Architektur bereit ist für die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie. Darauf aufbauend können Verbesserungen der IT-Landschaft definiert und umgesetzt werden. Eine mögliche Umsetzung im Rahmen von EAM ist die Standardisierung und Integration von Systemen. Durch sie können Systeme vereinheitlicht und verbunden werden. Dies führt zu effizienteren Prozessen und der Elimination von manuellen Tätigkeiten.
In einer Digitalisierungsstrategie kann beispielsweise festgelegt werden, durch digitalisierte Dienstleistungen personalisiert auf Kundenbedürfnisse einzugehen um sich so von den Wettbewerbern abzuheben. Daraus ergäbe sich, dass die IT dies durch einen einheitlichen Zugang auf alle Kundendaten unterstützt. Im Rahmen von EAM würde dann die aktuelle IT-Landschaft aufgedeckt und analysiert werden. Unterstützen die aktuellen Systeme diese Strategie nicht, müssen sie durch EAM-Maßnahmen verbessert werden. Der Zugang zu Kundendaten kann beispielsweise durch Standardisierung der Systeme oder einer Integration verschiedener Systeme erreicht werden.
Im Ergebnis erlaubt dieses standardisierte oder integrierte System dem Kundenservice, bei einer Anfrage sofort Zugriff auf verschiedenste Daten des Kunden zu erhalten. Dies führt dazu, dass die Anfrage schneller und mit einem höheren Zuschnitt auf die Bedürfnisse des Kunden beantwortet werden kann. Darauf aufgesetzt werden könnte als weitere Maßnahme eine Cloud-Lösung, die den Vertriebsmitarbeitern erlaubt, auch unterwegs Zugriff auf alle diese Daten zu erhalten. Außerdem könnte ein Kundenportal genutzt werden, damit die Kunden selbst auf die Daten zugreifen können. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass die Erfahrung der Kunde mit dem System und dem Unternehmen positiv ist. Dabei sollten immer die Erwartungen der Kunden, durch frühere Erfahrung oder die Werbung des Unternehmen selbst, beachtet werden. Dadurch, dass die Erfahrung die Erwartungen der Mitarbeiter und Kunden im besten Fall übertreffen, führt dies zu einer gesteigerten Zufriedenheit. Diese Zufriedenheit leitet sich direkt aus den EAM-Maßnahmen der Schaffung von Transparenz, Integration und Standardisierung, ab.
Zusammenfassung
Als Ergebnis können wir festhalten, dass die Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie auf vorhandene Werkzeuge des EAM zurückgreifen sollte. Methoden zur Schaffung von Transparenz und die weitere Gestaltung der IT-Systeme in Form von Standardisierung und Integration, sollten angewandt werden. Dabei sollte immer im Blick behalten werden, was die Kunden vom ihrem Erlebnis mit dem Unternehmen erwarten. Dies ist die Grundlage für die Entwicklung von Systemen, die die Zufriedenheit von Mitarbeitern, Lieferanten und Kunden im Rahmen der Digitalisierung verbessert.
[1] Meffert, Heribert, and Manfred Bruhn. “Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten.” Marktorientierte Unternehmensführung im Wandel. Gabler Verlag, 1999.
